La très grande majorité des colis arrivent comme ils sont partis. Mais un carton peut être écrasé pendant le voyage, un marchand peut oublier un article, un envoi peut prendre du retard. Dans ces cas-là, ce que vous faites dans les premières heures compte beaucoup. Voici les bons réflexes, cas par cas.
Le réflexe n° 1 : vérifier au moment de la remise
Que vous retiriez votre colis ou qu’il vous soit livré, prenez une minute pour le regarder devant la personne qui vous le remet. Carton déchiré, coins enfoncés, ruban adhésif refait, colis mouillé : tout cela se voit tout de suite.
- Si vous constatez un dommage ou un manque, signalez-le sur place.
- Confirmez-le ensuite par écrit dans les 24 heures, avec des photos.
- Passé ce délai, le colis est considéré comme reçu en bon état.
Prenez les photos avant de tout déballer : le carton fermé, l’étiquette, puis le contenu. Gardez l’emballage tant que la réclamation n’est pas réglée.
Le colis est abîmé
Signalez-le sur place, puis envoyez-nous vos photos dans les 24 heures. Montrez l’état du carton et celui de l’article. Plus vos photos sont claires, plus le dossier avance vite.
Il manque un article, ou ce n’est pas le bon
Commencez par relire votre confirmation de commande. Le marchand a peut-être envoyé votre achat en plusieurs colis, et le reste est encore en route vers notre entrepôt.
Si le marchand s’est trompé d’article, de taille ou de couleur, c’est à lui de régler le problème : il reste responsable de son produit, de sa garantie et de ses retours. Nous vous aidons dans la démarche, mais le remboursement dépend de lui et les frais de retour sont à votre charge.
Le colis tarde à arriver
Regardez d’abord où il en est dans votre compte : vous y suivez chaque étape. Les délais annoncés sont des estimations. Ils dépendent des transporteurs, de la douane et des conditions du moment. Par avion, comptez en général 5 à 15 jours, par bateau 20 à 60 jours selon la destination.
Un colis peut aussi attendre pour une raison simple : le paiement de l’envoi n’est pas encore reçu, ou d’autres colis sont attendus pour être regroupés. Nous détaillons tout le trajet dans notre article sur les délais. Si rien ne bouge, écrivez-nous.
Et l’indemnisation ?
Pour un colis de valeur, la meilleure protection est l’assurance. Elle est facultative et couvre la valeur déclarée du colis, dans les conditions indiquées au moment où vous la prenez.
Sans assurance, l’indemnité en cas de perte ou de dommage pendant le transport est limitée à 17 euros par kilo, sans pouvoir dépasser la valeur justifiée du colis. Pour un téléphone ou un parfum qui pèse peu mais vaut cher, l’écart avec le prix payé peut donc être important.
Pour tout envoi de valeur, demandez-nous l’assurance. Gardez aussi vos factures d’achat : ce sont elles qui prouvent la valeur du colis.
Comment éviter les mauvaises surprises
- Choisissez des marchands qui emballent bien. Le colis doit être correctement emballé par le marchand ou l’expéditeur : un emballage insuffisant n’est pas couvert.
- Déclarez le vrai contenu et la vraie valeur. Une déclaration fausse peut entraîner des frais, une amende ou un retard, et elle rend toute réclamation plus difficile.
- Vérifiez avant d’acheter qu’un produit peut voyager, grâce à la liste des produits interdits.
- Retirez votre colis à temps : vous avez 7 jours après notre message, ensuite des frais de stockage s’appliquent.
Toutes ces règles sont écrites dans nos conditions générales.
Questions fréquentes
Combien de temps ai-je pour signaler un problème ?
Signalez-le sur place, au moment de la remise, puis confirmez-le par écrit dans les 24 heures avec des photos. Après ce délai, le colis est considéré comme reçu en bon état.
L’assurance est-elle obligatoire ?
Non, elle est facultative. Nous la recommandons pour tout colis de valeur, car sans elle l’indemnité est limitée à 17 euros par kilo.
Le marchand m’a envoyé le mauvais article : qui rembourse ?
Le marchand. Il reste responsable de son produit. Nous vous aidons à faire le retour, mais les frais de retour sont à votre charge.
Mon colis a du retard : ai-je droit à une indemnité ?
Non, sauf si le retard vient d’une faute d’Afrisends. Les délais sont des estimations qui dépendent des transporteurs et de la douane.
La douane a ouvert mon colis : est-ce normal ?
Oui, la douane peut ouvrir, retenir ou taxer un colis. Une déclaration exacte et une facture d’achat disponible limitent les retards.
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